東京海上グループにおける考え方

東京海上グループでは、「お客様に最高品質の商品・サービスを提供し、安心と安全をひろげます」というグループ経営理念のもと、これまでも時代を先取りした商品・サービスを提供し、お客様から高い評価をいただいてきました。中長期的には、国内外の社会・経済が大きく変化していくことにより、少子高齢化や地球温暖化など新たなリスクが発生することが考えられます。これに伴い多様化する個人・企業双方のお客様のニーズに対して、グループの総合力を結集し、時代の変化に先駆けて従来の保険の枠組みを超えた金融・医療・コンサルティングなどの分野における新たな商品・サービスの提供を通じてお応えしていきます。

品質で選ばれる企業を目指して

藤岡　友樹

東京海上日動
ビジネスプロセス改革部　支援グループ
グループリーダー

これまで、お客様の多様化するニーズにお応えしようと考え、商品やサービスのラインナップを増やしてきましたが、これにシステム対応が十分追いつかず、社員・代理店が都度マニュアルを確認する等、様々な非効率な業務を生じさせる結果となりました。そしてこのことが、お客様のニーズをお伺いする時間が十分に確保できないといったお客様対応の品質低下も招きました。
この問題について社内で検討を重ねた結果、「商品・サービスそのものの品質向上」に加え、「商品・サービスをお客様に提供する際の業務プロセスを迅速かつ正確なものにし、お客様が快適だと感じられるようにすること」が、本当の品質の向上につながるという考えに基づいて、業務革新プロジェクトの実行を決断するに至りました。
本プロジェクトで求められたことは、ご契約から保険金のお支払いに至るすべてのプロセスで、社員・代理店が新しい「仕事のやり方」に変革していくことでした。この変革を実現するため、保険販売に必要なインフラの抜本的な改定をはじめとした様々な施策に、全社を挙げて取り組んでいます。

■東京海上日動が目指す「品質」向上のイメージ

業務革新プロジェクトによるお客様利便性の向上

東京海上日動では、2003年度から業務革新プロジェクトの検討を開始し、その後、全国の5万を超える代理店とも協力して進めてきました。本プロジェクトでは、複雑な保険の実務をシンプル、スムーズ、スピーディーに行えるようにすることで、お客様利便性を向上させることをコンセプトに、「お客様にとってわかりやすくシプルな商品」、「代理店がスムーズに利用できるシステム」、「お客様対応をスピーディに行える事務手続きの流れ」に商品・事務・システムを抜本的に改定しました。一方で、一部従来の「仕事のやり方」を抜本的に見直すことが求められたため、保険料領収のキャッシュレス化や早期の更新のご案内活動等、お客様へのご説明を行い、ご理解をいただきながら着実に社員・代理店の業務プロセス改革を進めてきました。　2008年5月にスタートした新代理店システム「TNet」では、お客様情報の整・分析、事故発生時の対応等を行うための機能が進化した結果、代理店がお客様に応じたきめ細かいサービスをご提供しやすい環境が整いました。

■東京海上日動が目指す「品質」向上のイメージ

お客様に品質で選ばれる代理店を目指して

三宅　淳子　氏

株式会社　セントラル
CICチーフ（代理店）

「お客様からなくてはならない存在として信頼され、安心と安全をお届けしたい」―これがこの仕事にかける私の思いです。しかし、日常業務のほとんどが事務手続きに占められていたため、お客様と接する時間が少なく、お客様のニーズにお応えすることが難しい状態にありました。「どうすれば、お客様の価値向上に資するビジネススタイルに近づくことができるのか」という問題意識を持っていました。
このような状況を変えたのが「業務革新プロジェクト」でした。キャッシュレスの推進と、新代理店システム「ＴＮet」を駆使した事務の効率化とお客様情報の整を行い、お客様への価値向上に資する時間の創出に全社を挙げて取り組みました。　現在では、お客様情報を活用することで、お客様のご要望に合わせた対応が可能となり、提案の「品質」も向上しました。お客様から感謝の言葉をいただくことが多くなり、更新率が向上し、お客様からのご紹介も増大しました。何よりの成果は、従業員の働きがいが高まっていることです。今後もお客様から選ばれる代理店を目指して、業務品質を向上させていきたいと強く思っています。

お客様のご不安を和らげるために

「お客様からなくてはならない存在として信頼され、安心と安全をお届けしたい」―これがこの仕事にかける私の思いです。しかし、日常業務のほとんどが事務手続きに占められていたため、お客様と接する時間が少なく、お客様のニーズにお応えすることが難しい状態にありました。「どうすれば、お客様の価値向上に資するビジネススタイルに近づくことができるのか」という問題意識を持っていました。
このような状況を変えたのが「業務革新プロジェクト」でした。キャッシュレスの推進と、新代理店システム「ＴＮet」を駆使した事務の効率化とお客様情報の整を行い、お客様への価値向上に資する時間の創出に全社を挙げて取り組みました。　現在では、お客様情報を活用することで、お客様のご要望に合わせた対応が可能となり、提案の「品質」も向上しました。お客様から感謝の言葉をいただくことが多くなり、更新率が向上し、お客様からのご紹介も増大しました。何よりの成果は、従業員の働きがいが高まっていることです。今後もお客様から選ばれる代理店を目指して、業務品質を向上させていきたいと強く思っています。

プロとして、確実に保険金をお支払いするために

お客様が事故に遭われたときに、ご契約に基づいた保険金を決して漏らすことなく速やかにお支払いすることが、保険事故対応のプロである私たちの責務であると考えています。事故受付時には、その事故でお支払い可能なご契約が他にもないか確認するシステムを活用し、お客様へお支払いの対象となる保険金のご案内を行っています。特に、自動車保険においては、付随的な保険金が未払いの状態では対応完了できない等の機能を持ったシステムを導入しています。このようなシステムでのサポートならびに各種研修を通じて、お客様への確実な保険金のお支払いを実践しています。また、東京海上日動メディカルサービスによる無料医療相談サービス等、グループ各社による専門性の高いサービスや、提携する弁護士・医師等の的確なアドバイスを通じて、お客様のご不安の解消に努めています。

■損害サービス全般に関する満足度（東京海上日動）

※スタッフ数は2008年7月現在

■保険金お支払いまでの流れ

「ものづくり」理論を通じた品質向上の取り組み

篠崎　勝浩

日新火災　商品部
担当部長　兼　サービス設計室長

日新火災は、2007年から東京大学大学院ものづくり経営研究センターと、製造業における｢ものづくり」の理論を損害保険に応用してお客様の視点に立った品質向上を図るための共同研究を進めてきました。2009年度からは商品部サービス設計室を新設し、ものづくりの考え方を活かした商品・サービスの設計を行っています。「 新総合自動車保険ＶＡＰ（」2008年11月発売）では、製造業における「ものづくりのノウハウ」を応用して、お客様にとってわかりやすい補償内容・契約手続き・商品説明を実現するために補償内容の見直しやパンフレットの大幅な刷新を行いました。また損害サービス対応において標準的な業務プロセスを策定し、このプロセスに則った対応を行うことにより「迅速かつ適正な保険金のお支払い」を従来以上に追求するとともに、お客様の期待に応えるサービスの実現を目指しています。