東京海上ホールディングス株式会社

グループ企業

TOKIO MARINE GROUP




本業を通じた価値提供

  • 本業を通じた社会価値の創造
  • 新たなリスクへの挑戦
  • 品質向上を支える社員の育成・支援

東京海上グループは、お客様視点に立った業務プロセスの品質向上を通じて、社会価値を創造し、「お客様に品質で選ばれ、成長し続けるグローバルな企業グループ」を目指します。

品質で選ばれる企業を目指して

藤岡 友樹
東京海上日動
ビジネスプロセス改革部  支援グループ
グループリーダー

これまで、お客様の多様化するニーズにお応えしようと考え、商品やサービスのラインナップを増やしてきましたが、これにシステム対応が十分追いつかず、社員・代理店が都度マニュアルを確認する等、様々な非効率な業務を生じさせる結果となりました。そしてこのことが、お客様のニーズをお伺いする時間が十分に確保できないといったお客様対応の品質低下も招きました。
この問題について社内で検討を重ねた結果、「商品・サービスそのものの品質向上」に加え、「商品・サービスをお客様に提供する際の業務プロセスを迅速かつ正確なものにし、お客様が快適だと感じられるようにすること」が、本当の品質の向上につながるという考えに基づいて、業務革新プロジェクトの実行を決断するに至りました。
本プロジェクトで求められたことは、ご契約から保険金のお支払いに至るすべてのプロセスで、社員・代理店が新しい「仕事のやり方」に変革していくことでした。この変革を実現するため、保険販売に必要なインフラの抜本的な改定をはじめとした様々な施策に、全社を挙げて取り組んでいます。

東京海上日動が目指す「品質」向上のイメージ

業務革新プロジェクトによるお客様利便性の向上

東京海上日動では、2003年度から業務革新プロジェクトの検討を開始し、その後、全国の5万を超える代理店とも協力して進めてきました。本プロジェクトでは、複雑な保険の実務をシンプル、スムーズ、スピーディーに行えるようにすることで、お客様利便性を向上させることをコンセプトに、「お客様にとってわかりやすくシプルな商品」、「代理店がスムーズに利用できるシステム」、「お客様対応をスピーディに行える事務手続きの流れ」に商品・事務・システムを抜本的に改定しました。一方で、一部従来の「仕事のやり方」を抜本的に見直すことが求められたため、保険料領収のキャッシュレス化や早期の更新のご案内活動等、お客様へのご説明を行い、ご理解をいただきながら着実に社員・代理店の業務プロセス改革を進めてきました。 2008年5月にスタートした新代理店システム「TNet」では、お客様情報の整・分析、事故発生時の対応等を行うための機能が進化した結果、代理店がお客様に応じたきめ細かいサービスをご提供しやすい環境が整いました。

東京海上日動が目指す「品質」向上のイメージ

業務革新プロジェクトの重点指標(東京海上日動・自動車保険)
  業務革新プロジェクト前 業務革新プロジェクト後
2005年4月 2009年3月
キャッシュレス比率 40.5% 99.5%
代理店システム導入率 60.4% 85.4%

お客様に品質で選ばれる代理店を目指して

三宅 淳子 氏
株式会社 セントラル
CICチーフ(代理店)

「お客様からなくてはならない存在として信頼され、安心と安全をお届けしたい」―これがこの仕事にかける私の思いです。しかし、日常業務のほとんどが事務手続きに占められていたため、お客様と接する時間が少なく、お客様のニーズにお応えすることが難しい状態にありました。「どうすれば、お客様の価値向上に資するビジネススタイルに近づくことができるのか」という問題意識を持っていました。
このような状況を変えたのが「業務革新プロジェクト」でした。キャッシュレスの推進と、新代理店システム「TNet」を駆使した事務の効率化とお客様情報の整を行い、お客様への価値向上に資する時間の創出に全社を挙げて取り組みました。 現在では、お客様情報を活用することで、お客様のご要望に合わせた対応が可能となり、提案の「品質」も向上しました。お客様から感謝の言葉をいただくことが多くなり、更新率が向上し、お客様からのご紹介も増大しました。何よりの成果は、従業員の働きがいが高まっていることです。今後もお客様から選ばれる代理店を目指して、業務品質を向上させていきたいと強く思っています。

営業担当社員からのコメント

株式会社セントラルは「富を守り、価値を創造し、喜びを分かち合う」という経営理念を原点に、TNetを活用してどのようにして付加価値を高めていくかということを熟考しました。その結果、お客様のご要望に合わせたきめ細かい提案、各種情報・サービスの提供等を実践し、まさに本業を通じたお客様への付加価値提供を実現されています。引き続き担当として同社への経営支援を通じ、CSRを実践していきたいと思います。

髙橋 篤志

東京海上日動 岡山支店 主任

柿沼 幸一
東京海上日動
損害サービス業務部
部長

お客様が安心できる損害サービスをお届けするために

お客様が「万が一」の事故に遭遇されたときこそ、保険会社としての真価が問われる瞬間であり、その「万が一」の際に、「最高品質の損害サービス」をご提供することが私たちの使命であると考えています。


お客様のご不安を和らげるために

保険金のお支払いという経済的な補償にとどまらず、お客様との接点において、少しでも精神的なご不安を和らげる対応を目指しています。例えば、東京海上日動の事故受付窓口(東京海上日動安心110番)では、事故受付が適切に行われているかどうか、受付員とお客様との電話応対を評価するモニタリングを実施し、マニュアル整備や研修カリキュラムへの反映、e-Learningの策定等、損害サービスの品質向上に向けた様々な取り組みに活かしています。また、アンケート結果やお客様からいただいたご意見を日々の業務改善につなげています。

プロとして、確実に保険金をお支払いするために

お客様が事故に遭われたときに、ご契約に基づいた保険金を決して漏らすことなく速やかにお支払いすることが、保険事故対応のプロである私たちの責務であると考えています。事故受付時には、その事故でお支払い可能なご契約が他にもないか確認するシステムを活用し、お客様へお支払いの対象となる保険金のご案内を行っています。特に、自動車保険においては、付随的な保険金が未払いの状態では対応完了できない等の機能を持ったシステムを導入しています。このようなシステムでのサポートならびに各種研修を通じて、お客様への確実な保険金のお支払いを実践しています。
また、東京海上日動メディカルサービスによる無料医療相談サービス等、グループ各社による専門性の高いサービスや、提携する弁護士・医師等の的確なアドバイスを通じて、お客様のご不安の解消に努めています。

保険金をお支払いした後でも、ご相談いただけるように

お支払いした保険金や保険金請求に関するご相談窓口として、「保険金請求ご相談コーナー」を開設し、専門のスタッフがお答えしています。また、医師や弁護士等の社外委員で構成される「損害サービス審査会」や、「再審査請求制度」を設置し、お支払い内容の客観性・透明性をさらに高めることを目指しています。

損害サービス全般に関する満足度(東京海上日動)

損害サービス体制(2009年7月現在)
  東京海上日動 日新火災
サービス拠点数 245拠点 108拠点
スタッフ 約9,400名 1,134名
弁護士 約530名 39名
顧問医 約 120名 11名
税理士・会計士 約60名 -
自動車事故解決件数 約240万件 約20万件

※スタッフ数は2008年7月現在

保険金お支払いまでの流れ

事故に関わった方にご安心いただくために

損害サービス対応とは、保険金のお支払い手続きのみならず、どうすればよいのか不安になられているご契約者や、事故に遭われて困っていらっしゃる被害者の方に対して、一刻も早く安心していただくことだと考えています。
特に気をつけているのは、ご契約者、被害者等、事故に関わった方に対して「いたわりの気持ち」を持つことです。「お大事に」の言葉とともに、できる限り平易な言葉でわかりやすく説明できるよう努めています。
お客様に「あなたが担当で良かった」と感じていただけるよう、丁寧に対応するとともに、あらゆるご質問に的確に応えられるよう知識を磨くことを日々心がけています。

河野 美佳

東京海上日動 東京自動車損害サービス部 副主事

「ものづくり」理論を通じた品質向上の取り組み

篠崎 勝浩
日新火災 商品部
担当部長 兼 サービス設計室長

日新火災は、2007年から東京大学大学院ものづくり経営研究センターと、製造業における「ものづくり」の理論を損害保険に応用してお客様の視点に立った品質向上を図るための共同研究を進めてきました。2009年度からは商品部サービス設計室を新設し、ものづくりの考え方を活かした商品・サービスの設計を行っています。
「 新総合自動車保険VAP(」2008年11月発売)では、製造業における「ものづくりのノウハウ」を応用して、お客様にとってわかりやすい補償内容・契約手続き・商品説明を実現するために補償内容の見直しやパンフレットの大幅な刷新を行いました。
また損害サービス対応において標準的な業務プロセスを策定し、このプロセスに則った対応を行うことにより「迅速かつ適正な保険金のお支払い」を従来以上に追求するとともに、お客様の期待に応えるサービスの実現を目指しています。

フィラデルフィア社 最高品質の実現に向けた取り組み


能力開発プログラム「PHLY U」

2008年12月、米国損害保険会社のフィラデルフィア社が、東京海上グループの一員に加わりました。同社では非営利団体や学校、教会等のお客様の保険ニーズに対応した卓越した商品と、多岐にわたる販売チャネルを強みに、米国損害保険業界のなかで圧倒的な高成長・高収益を実現しています。
同社では、お客様に最高品質の商品・サービスを提供するため、最先端の情報テクノロジーを様々な業務に活用しています。業務プロセスについては、マーケティングから引き受けに至るまですべてペーパーレス化されているほか、決済についても、代理店からの保険料集金のオンライン化に加え、今後、代理店手数料の精算もオンライン化する予定です。
一方、社員教育面でも、Web による能力開発プログラム「PHLY U」等を通じ、社員の継続的な自己啓発を推奨し、プロフェッショナルな社員を育成するための支援を行っています。

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