藤岡　友樹

東京海上日動
ビジネスプロセス改革部　支援グループ
グループリーダー

これまで、お客様の多様化するニーズにお応えしようと考え、商品やサービスのラインナップを増やしてきましたが、これにシステム対応が十分追いつかず、社員・代理店が都度マニュアルを確認する等、様々な非効率な業務を生じさせる結果となりました。そしてこのことが、お客様のニーズをお伺いする時間が十分に確保できないといったお客様対応の品質低下も招きました。
この問題について社内で検討を重ねた結果、「商品・サービスそのものの品質向上」に加え、「商品・サービスをお客様に提供する際の業務プロセスを迅速かつ正確なものにし、お客様が快適だと感じられるようにすること」が、本当の品質の向上につながるという考えに基づいて、業務革新プロジェクトの実行を決断するに至りました。
本プロジェクトで求められたことは、ご契約から保険金のお支払いに至るすべてのプロセスで、社員・代理店が新しい「仕事のやり方」に変革していくことでした。この変革を実現するため、保険販売に必要なインフラの抜本的な改定をはじめとした様々な施策に、全社を挙げて取り組んでいます。

三宅　淳子　氏

株式会社　セントラル
CICチーフ（代理店）

「お客様からなくてはならない存在として信頼され、安心と安全をお届けしたい」―これがこの仕事にかける私の思いです。しかし、日常業務のほとんどが事務手続きに占められていたため、お客様と接する時間が少なく、お客様のニーズにお応えすることが難しい状態にありました。「どうすれば、お客様の価値向上に資するビジネススタイルに近づくことができるのか」という問題意識を持っていました。
このような状況を変えたのが「業務革新プロジェクト」でした。キャッシュレスの推進と、新代理店システム「ＴＮet」を駆使した事務の効率化とお客様情報の整を行い、お客様への価値向上に資する時間の創出に全社を挙げて取り組みました。　現在では、お客様情報を活用することで、お客様のご要望に合わせた対応が可能となり、提案の「品質」も向上しました。お客様から感謝の言葉をいただくことが多くなり、更新率が向上し、お客様からのご紹介も増大しました。何よりの成果は、従業員の働きがいが高まっていることです。今後もお客様から選ばれる代理店を目指して、業務品質を向上させていきたいと強く思っています。